发布时间：2020-03-12 14:42:29
此次疫情防控工作有序进行，互联网消费需求大幅上涨，虽然近年来通过各类机构和媒体的宣传教育，消费者对自身权益保护已有所认识，各类法规出台也提供了进一步保障。但各类消费纠纷仍然层出不穷。为响应"2020年中国银行业保险业3.15消费者权益教育宣传周"活动倡议，提升消费者保障意识。国泰产险秉承"以客户为中心"的理念，围绕"以金融消费者为中心助力疫情防控"的活动主题，举办线上保险理赔课堂，强化消费者在互联网场景中保险保障意识，营造健康和谐的互联网消费环境。
案例：网购时遇到退运险拒赔怎么办？
相比大多数网购消费者来说，王女士（化名）是非常有保障意识的，为了防范网购时可能产生的退货运费损失，她只选择有退运险保障的卖家。（这点值得广大网购消费者学习）
而这一个月，她有几笔退运险被系统判定拒赔了，通过订单上的拒赔申诉页面，王女士查询到我司400热线电话，来电询问退运险拒赔理由。我司客服人员告知王女士需要提供物流底单凭证，可以帮助她通过人工申诉来解决理赔问题。
王女士表示，多次网购从来没有遇到过退运险拒赔，非常质疑系统判定的拒赔结果，也不清楚申诉所要提供的材料，未保留物流底单。加上疫情期间基本都在网上购物，发生运费损失让她烦心不已，不断求助监管部门和地方媒体解决她的理赔问题。
我司客服人员提醒王女士可以向派件的物流公司索要物流底单，但考虑到疫情严峻，为避免健康隐患，我司在多方协助下通过她提供的物流单号查询到底单，为其顺利办理赔付。
案例：银行卡盗刷后，怎样最大程度挽回损失？
2020年2月1日20：30张先生（化名）在家看电视时收到信用卡交易短信，他通多在线查询银行流水单，发现在1月14日--2月1日产生不明交易共计1万余元，妻子李女士怀疑是盗刷。但疫情期间不能出门去银行和警局求助，夫妇俩急坏了。
张先生愁眉不展之际想起在支付宝买的"银行卡安全险"，他马上致电支付宝客服报案。客服人员提醒他立刻冻结信用卡（随后张先生于2月1日23：40冻结信用卡）同时受理报案，经材料核实后我司根据"银行卡安全险"条款：赔付张先生的信用卡在挂失时间15天内（含15个自然日）的资金损失，只能赔付张先生1月18日--2月1日的资金损失，1月18日之前的损失不能赔付。
赔款在张先生致电支付宝报案的第2天就收到了，支付宝客服人员在回访时提醒他：“如果在发现盗刷时第一时间冻结信用卡，所有的资金损失都可以赔付。”
张先生表示以后遇到同样问题一定第一时间办理冻结。
案例：外卖骑手在送餐过程不慎受伤怎么办？
2020年2月7日17：45外卖骑手刘先生（化名）在送餐途中车速过快，在转弯时摔倒导致右臂骨折。刘先生在行人帮助赶下去医院救治。他看到医药费需要七千多元后犯愁了，拨打我司400热线报案求助。因医药费在五千元以上，他还联系了快递员，打算将纸质材料按"骑手意外险"理赔流程规定寄送。
我司客服人员告知刘先生：疫情期间骑手意外险理赔政策放宽了，1万元以下的医药费将治疗病例、发票等凭证拍照后，通过短信报案链接上传即可，无需寄送。刘先生在客服人员指导下将理赔材料顺利上传。
我司理赔工作人员在收到刘先生的报案材料后，核实刘先生的病例记录，确认刘先生是在2月7日18：28就医（实属送餐服务完成后60分钟内发生的事故），在审核其余报案材料后无误后顺利为其办理理赔手续。
2月12日，刘先生已收到赔款。
在我司客服人员回访他时表示特殊时期放宽"骑手意外险"理赔政策非常及时。
参考上述保险理赔案例，牢记关键事项，在互联网消费场景发生纠纷时，即便在特殊时期也能得到高效的保险理赔服务。
国泰产险
2020年3月12日
